Doradztwo w zakresie doświadczenia klienta

Jak zatrudnić eksperta Customer Experience (CX) i dlaczego to kluczowe dla Twojej firmy

W dzisiejszym, coraz bardziej konkurencyjnym świecie biznesu, doświadczenie klienta (Customer Experience, CX) przestało być tylko modnym hasłem, a stało się kluczowym elementem strategii każdej odnoszącej sukcesy firmy. To, jak klienci postrzegają interakcje z Twoją marką na każdym etapie swojej podróży, bezpośrednio wpływa na ich lojalność, retencję i ostatecznie na wyniki finansowe. Inwestycja w Customer Experience to inwestycja w przyszłość firmy, a jej fundamentem są odpowiedni ludzie. Zatrudnienie właściwego specjalisty, menedżera lub konsultanta CX może całkowicie odmienić Twoją organizację.

Jednak znalezienie i pozyskanie talentów w tej dynamicznie rozwijającej się dziedzinie bywa sporym wyzwaniem. Wymaga to nie tylko zrozumienia rynku, ale także specyficznych kompetencji, które łączą w sobie analitykę, empatię i myślenie strategiczne. W tym artykule przyjrzymy się, dlaczego rola eksperta CX jest tak ważna i jak skutecznie podejść do procesu rekrutacji.

Rola specjalisty ds. Customer Experience w organizacji

Stanowiska związane z CX mogą mieć różne nazwy i zakresy obowiązków, w zależności od wielkości i dojrzałości organizacji. Niezależnie od tego, czy chcesz zatrudnić specjalistę ds. customer experience, menedżera CX czy dyrektora ds. customer experience, ich nadrzędnym celem jest to samo: uczynienie firmy bardziej skoncentrowanej na kliencie.

Specjalista CX na co dzień zajmuje się analizą danych o klientach, mapowaniem ich podróży (customer journey mapping), zbieraniem i analizowaniem opinii (VoC – Voice of the Customer) oraz identyfikowaniem punktów bólu. Współpracuje z różnymi działami – od marketingu i sprzedaży, przez IT, po obsługę klienta – aby wdrażać usprawnienia i zapewniać spójność doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktu.

Z kolei menedżer CX (CX Manager) lub lider CX (CX Lead) przejmuje odpowiedzialność za strategię. To on tworzy wizję CX w firmie, zarządza zespołem i projektami, a także dba o to, by doświadczenie klienta stało się częścią kultury organizacyjnej. Na najwyższym szczeblu, dyrektor ds. customer experience (Head of Customer Experience) jest liderem strategicznym, który reprezentuje głos klienta na poziomie zarządu i zapewnia, że wszystkie decyzje biznesowe są podejmowane z uwzględnieniem ich wpływu na klienta.

Wyzwania w rekrutacji talentów CX

Proces, jakim jest pozyskiwanie talentów CX, wiąże się z unikalnymi wyzwaniami. Po pierwsze, jest to stosunkowo nowa dziedzina, co oznacza, że pula kandydatów z udokumentowanym, wieloletnim doświadczeniem jest ograniczona. Po drugie, idealny kandydat musi posiadać rzadkie połączenie umiejętności twardych i miękkich. Musi być analitykiem potrafiącym wyciągać wnioski z danych, strategiem widzącym szerszy obraz, a jednocześnie osobą empatyczną, która potrafi wczuć się w perspektywę klienta.

Dlatego zadanie takie jak „znajdź menedżera CX” czy „zrekrutuj specjalistę CX” często wymaga wsparcia ekspertów. Tradycyjne metody rekrutacji mogą okazać się niewystarczające, aby dotrzeć do najlepszych kandydatów, którzy często nie poszukują aktywnie pracy. Potrzebne jest proaktywne podejście, które oferują wyspecjalizowani headhunterzy customer experience.

Kiedy zatrudnić konsultanta CX, a kiedy pracownika na etat?

Decyzja o formie zatrudnienia eksperta CX zależy od bieżących potrzeb Twojej firmy. Każda opcja ma swoje zalety.

Zatrudnij konsultanta customer experience, jeśli:

• Potrzebujesz szybkiego dostępu do specjalistycznej wiedzy na potrzeby konkretnego projektu (np. wdrożenie nowego systemu CRM, stworzenie strategii CX od zera).
• Chcesz uzyskać obiektywną, zewnętrzną perspektywę na obecne procesy i zidentyfikować obszary do poprawy.
• Chcesz przeprowadzić audyt doświadczeń klienta lub przeszkolić swój zespół.
• Potrzebujesz tymczasowego wsparcia, aby wypełnić lukę kompetencyjną lub wesprzeć zespół w okresie wzmożonej pracy.

W takich przypadkach usługi doradztwa CX, świadczone przez doświadczonego konsultanta lub firmę doradczą customer experience, są idealnym rozwiązaniem. Zapewniają elastyczność i natychmiastowy dostęp do wiedzy eksperckiej bez konieczności długoterminowego zobowiązania.

Zdecyduj się na pracownika na etacie (np. menedżera CX), jeśli:

• Planujesz długofalowe budowanie kultury zorientowanej na klienta w całej organizacji.
• Chcesz, aby wiedza i odpowiedzialność za CX pozostały wewnątrz firmy.
• Potrzebujesz stałego lidera, który będzie nadzorował ciągłą optymalizację procesów i wdrażanie strategii.

Jak specjalistyczna agencja rekrutacyjna CX może przyspieszyć Twój sukces

Niezależnie od tego, czy szukasz stałego pracownika, czy elastycznego wsparcia konsultanta, współpraca z partnerem specjalizującym się w rekrutacji CX może znacząco zwiększyć Twoje szanse na sukces. Wyspecjalizowana agencja rekrutacyjna CX lub agencja staffingowa CX dysponuje czymś, czego wewnętrzne działy HR często nie mają: rozbudowaną i starannie zweryfikowaną siecią talentów.

Taka firma rekrutacyjna customer experience rozumie niuanse rynku i wie, gdzie szukać najlepszych ekspertów. Dzięki temu proces, jakim jest executive search CX czy rekrutacja na niższe stanowiska, staje się znacznie szybszy i bardziej precyzyjny. Zamiast czekać tygodniami na napływ CV, otrzymujesz dostęp do wyselekcjonowanych kandydatów, którzy zostali już ocenieni pod kątem kluczowych kompetencji i dopasowania do Twojej firmy.

Rekruterzy customer experience działający w ramach takiej agencji pełnią rolę doradców. Pomagają zdefiniować profil idealnego kandydata i doradzają, czy w danej sytuacji lepszym rozwiązaniem będzie stałe zatrudnienie, czy elastyczny staffing customer experience. W Right People Group dostarczamy dopasowanych specjalistów w ciągu kilku dni, a nasi klienci płacą dopiero wtedy, gdy wybrany przez nich konsultant rozpocznie pracę nad projektem.

Kluczowe kompetencje poszukiwane u ekspertów CX

Gdy próbujesz znaleźć eksperta customer experience, warto zwrócić uwagę na kilka kluczowych obszarów kompetencji, które definiują skutecznego specjalistę w tej dziedzinie:

• Myślenie analityczne: Zdolność do interpretacji danych ilościowych (np. wskaźniki NPS, CSAT, dane z Google Analytics) i jakościowych (opinie klientów, wyniki ankiet) w celu identyfikacji trendów i problemów.
• Empatia i orientacja na klienta: Umiejętność wczucia się w sytuację klienta i patrzenia na procesy z jego perspektywy.
• Myślenie strategiczne: Zdolność do połączenia celów CX z ogólnymi celami biznesowymi firmy i tworzenia długoterminowej wizji.
• Umiejętności komunikacyjne i interpersonalne: Ekspert CX musi skutecznie współpracować z wieloma działami, przekonywać interesariuszy do swoich pomysłów i jasno prezentować wyniki.
• Zarządzanie projektami: Wdrażanie inicjatyw CX często ma charakter projektowy i wymaga umiejętności planowania, koordynacji i egzekucji.
• Znajomość technologii: Zrozumienie narzędzi do zarządzania doświadczeniem klienta, platform CRM, analityki internetowej i oprogramowania do zbierania opinii.

Przyszłość Customer Experience i rola liderów

Obszar Customer Experience nieustannie ewoluuje. Technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe otwierają nowe możliwości personalizacji na niespotykaną dotąd skalę. Klienci oczekują płynnych, spójnych i proaktywnych doświadczeń we wszystkich kanałach – od strony internetowej, przez media społecznościowe, po kontakt z obsługą klienta. W tym dynamicznym środowisku rola lidera CX staje się jeszcze bardziej strategiczna.

Zatrudnienie odpowiedniego dyrektora ds. customer experience lub menedżera CX to nie tylko reakcja na obecne potrzeby rynku, ale przede wszystkim inwestycja w przyszłą konkurencyjność firmy. To właśnie ci liderzy będą napędzać innowacje, budować kulturę zorientowaną na klienta i dbać o to, by Twoja marka nie tylko spełniała, ale i przewyższała oczekiwania klientów. Skuteczna rekrutacja i pozyskiwanie talentów CX to dziś jeden z najważniejszych kroków, jakie możesz podjąć, aby zapewnić swojej firmie trwały rozwój i sukces.

Jeśli stoisz przed wyzwaniem, jakim jest rekrutacja menedżera CX lub znalezienie doświadczonego konsultanta, skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci szybko i precyzyjnie znaleźć eksperta, który pomoże Twojej firmie wejść na wyższy poziom obsługi klienta.