10 ting å tenke på
når du setter ut IT

Av Thomas Tøth, Konsulent for Right People Group og ekspert innen IT-outsourcing

Outsourcing av IT-tjenester er på ingen måte en enkel oppgave. Alt for ofte klarer ikke selskaper å nå de målene de har satt seg for outsourcingen. I noen tilfeller får de ikke den kvaliteten de hadde håpet på, mens i andre, er ikke de forventede innsparingene i IT-reltaterte kostnader i nærheten av det man trodde. Alt for mange organisasjoner ser seg blinde på det som ser ut som en selvagt forretningsmodell på overflaten med store innsparinger på IT-budsjettet.

Outsourcing av IT kan være et godt forretningskonsept, men det krever modenhet både i planlegging og gjennomføring. Her finner du ti av de viktigste tingene å huske på dersom du vurderer å sette ut IT eller IT-relaterte virksomheter.

1 – Valg av outsourcingssted, partner og modell

Det er rimelig å si at valget av outsourcingpartner og outsourcingmodell i seg selv kan fylle en liste med 10 relevante punkter som skal vurderes. Faktisk kan man skrive en hel bok om emnet.

På generelt grunnlag vil jeg imidlertid påpeke noen ting: Først av alt er det nødvendig for et selskap som ønsker å outsource, å vurdere stedet nøye. Dette bør inkludere vurderinger av f.eks. politisk stabilitet, engelsk ferdighet, og tilgang til kompetente ressurser. For det andre er valg av partner avgjørende. Og mens potensielle partnere kan måles ut fra en lang liste med parametere, vil jeg understreke viktigheten av å velge en IT-outsourcingpartner som er kompatibel med kundens selskap. Sist, men ikke minst, valg av outsourcing-modell: Ser du etter en ren serviceinnsamling, og i så fall er din organisasjon tilstrekkelig moden når det gjelder prosesser og styring for å kunne håndtere denne typen samarbeid? Eller tenker du i retning av shopping av arbeidskraft, hvor dine IT-outsourcingpartnere leverer hender og hoder, som du så kontrollerer gjennom din eksisterende organisatoriske oppsett – og i så fall er prosjektlederne og gruppeledere i stand til å lede en kulturelt heterogen og geografisk mangfoldig gruppe medarbeidere? Eller ønsker du å benytte en outsourcingmodell som inneholder elementer fra begge de ovennevnte?

2 – Nedlegging av aktiviteter for outsourcing eller ikke

Hvilke oppgaver kan outsources? Om en oppgave er egnet for outsourcing avhenger av en rekke faktorer, inkludert, men på ingen måte utelukkende, kompleksitet (for eksempel når det gjelder tillit til andre systemer og behovet for næringsrelatert kunnskap), modenhet, dokumentasjon og feiltoleranse.

Å velge hvilke oppgaver som passer best for outsourcing, krever at du tar dem fra hverandre og velger de mest egnede oppgaver, basert blant annet på de ovennevnte faktorene. Og husk: Hvis du outsourcer en nåværende fiasko, vil du sannsynligvis ende opp med en katastrofe.

3 – Outsourcingpartnerens bunnlinje og motivasjon

Når bedrifter begynner å outsource IT, er det ofte som en langsiktig investering. I likhet med flere personlige partnerskap, er det sant at outsourcingpartnerskap vil mislykkes hvis du forsømmer hvor viktig det er at partneren trives i samarbeidet. Du vil bare lykkes hvis partnerskapet er en vinn-vinn-situasjon.

Derfor er det viktig å skape en balanse mellom din egen forretning og IT-outsourcingpartnerns forretning. Således er det sentrale hensynet som følger: Hvordan sikrer vi at vår IT-outsourcingpartner er motivert for å hjelpe oss med å nå målene i vår forretning?

Unngå å presse pris og vilkår for mye, og unngå å utnytte at mange leverandører er villige til å senke prisene betydelig for å vinne en kontrakt, da det bare gir kortvarig glede.

4 – Overføring av kunnskap i et outsourcingsprosjekt

De fleste outsourcingsprosjektene jeg kjenner til, har en kontraktlig 6-måneders overgangsperiode. I denne perioden er kundens selskapets ansatte ment å formidle kunnskap til leverandørens konsulenter. Når jeg snakker med IT-ledere om hvor mye tid det tar for en ny medarbeider å komme seg opp og gå, sier de fleste at det tar opptil to år. Med det perspektivet i tankene er det ikke overraskende at de fleste selskaper som outsourcer IT klager fordi leverandøren mangler kunnskap om virksomheten!

Effektiv formidling av kunnskap sikres best ved å sette opp en strukturert prosess basert på en analyse av konkrete behov hos leverandørens konsulenter. Deretter skal en plan utarbeides som a) spesifiserer kunnskapen som skal overføres, b) identifiserer personer som er ansvarlige for overføringen, c) finner de mest hensiktsmessige metodene for den type kunnskap som er til stede d) angir hvor lenge kunden må sette til side for overføringen, og e) oppretter midler for å vurdere om målet er oppfylt. [Fortsetter etter videoen]

5 – Ledelse i organisasjoner som arbeider med outsourcingpartnere

Å arbeide på tvers av organisatoriske og geografiske grenser er hel annerledes enn å jobbe med mennesker som sitter på samme sted, og der alle tar del av samme organisasjon.

Mange bedrifter flytter jobber til en outsourcingpartner og glemmer at de må tilpasse sin egen organisasjon til denne nye arbeidsformen. Dette inkluderer en «mottakerorganisasjon», som er ansvarlig for at utplasserte aktiviteter gjennomføres ordentlig, og for å opprettholde kontrakten og forholdet til outsourcingpartneren. Dette inkluderer også en gjennomsiktig og effektiv styringsstruktur som partnerne er enige om, samt detaljerte servicenivåavtaler (SLA) og sentrale resultatindikatorer (KPI). Disse elementene bidrar til proaktiv problemløsning og godt samarbeid.

6 – Modning av prosesser – Lytt til outsourcingsleverandøren

Prosessene i store internasjonale IT-leverandører er ofte forberedt på et høyt nivå. Det samme kan ikke sies om de fleste norske IT-organisasjoner. Videre har store leverandører lang erfaring med å etablere outsourcingpartnerskap, så: Lytt til dem! Strengt tatt er standardisering en betydelig del av merverdien man kan få fra en outsourcingavtale med en av de store leverandørene.

Hvis du insisterer på å gjøre alt «på din måte», så vil de trolig godta det. Men det fører vanligvis til dårlig kommunikasjon og koordinering. Bruk heller deres standarder, og se på det som en mulighet til å forbedre dine egne prosesser.

7 – Språk og kultur – Ikke undervurder utfordringen

I mange tilfeller har jeg sett beslutninger fra ledelsen i danske organisasjoner som høres ut slik: «Språket i vår virksomhet vil heretter være engelsk.» Men problemet er at virkeligheten ikke ser slik ut.

Det er en stor forskjell mellom å kunne småprate på engelsk og kunne kommunisere om komplekse spørsmål – og det er helt sentralt å vurdere dette.

På samme måte er det ingen enkel oppgave å arbeide med personer med en svært variert kultur, dersom du ikke er vant til å gjøre det. Det er derfor kulturtrening nesten alltid er en god ide.

Med riktig tilrettelegging vil dine ansatte både lære mye om den nye og annerledes kulturen de skal jobbe med, samt få fram en rekke nye perspektiver på egen kulturhistorisk bakgrunn og verktøy for å hjelpe dem med å håndtere de kulturelle forskjellene.

8 – Virtuell kommunikasjon

Vi benytter alle virtuell kommunikasjon daglig. Vi sender epost, direktemeldinger, vi ringer, sender tekstmeldinger, og mange av oss bruker deler av arbeidsdagen på Skype, forskjellige videokonferansesystemer, nettmøter etc.

Men når det kommer til fjernsamarbeid vil mange ha problemer med virtuell kommunikasjon, selv om vi gjør det hver dag. Hvorfor? I svært mange tilfeller er det ikke fordi vi ikke takler virtuell kommunikasjon, men fordi kjenner menneskene vi arbeider med og derfor gjerne får det til.

Problemet oppstår med fjernarbeid der man som regel ikke kjenner de personene vi kommuniserer med så godt. Resultatet er at vi må bli bedre på virtuell kommunikasjon dersom vi ønsker at fjernsamarbeid skal fungere.

Og la meg si det en gang for alle, god virtuell kommunikasjon handler ikke bare om å ha den beste teknologien. Selv om mange IT-sjefer tviholder på at «Vi må bare ha bedre teknologi, mer båndbredde osv…så vil alt løse seg», så vil ikke teknologi i seg selv endre noen av de utfordringene vi opplever med virtuell kommunikasjon.

Det er ingen tvil om at god teknologi hjelper, men hvis vi ønsker å lykkes med vårt virtuelle samarbeid med mennesker vi bare kjenner  with people we only know perifert, så må vi lære å kommunisere på nye og annerledes måter. Og det krever kunnskap om ulempene med virtuell kommunikasjon, i tillegg til trening.

9 – Opprettholde motivasjonen til egne ansatte på tross av outsourcing

Mange bedrifter opplever at deres egne medarbeiders motivasjon faller i løpet av et større outsourcing-prosjekt, og det er i seg selv ikke veldig overraskende. Meldingen de ansatte oppfatter er at fremmede på den andre siden av kloden er i stand til å utføre deres jobber. Det vil uunngåelig påvirke deres selvtillit. De spør seg «Hvordan kan en indisk fyr som nettopp har gått ut av universitetet fikse jobben jeg brukte 15 år å lære?».

Om leverandørens konsulent kan eller ikke er i dette tilfellet av mindre betydning. Faktum i saken er at dersom dine ansatte tenker på denne måten, så styrer IT-outsourcingsoperasjonen mot katastrofe allerede fra start.

Selv de minste feilene fra en utenlandsk IT-konsulent vil bli tolket som inkompetanse – og det er sannsynlig at dine egne medarbeidere vil samarbeide så lite som mulig med de nye konsulentene, noe som uunngåelig resulterer i at de nye personene aldri er i stand til å etablere den nødvendige forståelsen og kunnskap om din bedrift.

Derfor blir det store spørsmålet: Hvordan kan du sikre at din egen medarbeiders motivasjon forblir høy når du starter et outsourcingsprosjekt?

I altfor mange organisasjoner undervurderes behovet for å kommunisere ærlig om årsakene til å inngå et IT-outsourcingpartnerskap, samt nødvendigheten av å støtte de ansatte i tilpasningen til det nye organisatoriske oppsettet.

Enkelt sagt: Dine egne ansatte er grunnlaget for en vellykket IT-outsourcing, og de organisatoriske endringene som følger med å starte et outsourcingspartnerskap, bør ha høy prioritet. Veldig høy!

10 – Gå profesjonell hjelp i hele outsourcinsprosessen

Verdien av faglig veiledning fra erfarne sourcingkonsulenter er ofte en god investering. Mange bedrifter aksepterer dette angående den første utvelgelsesprosessen på grunn av at tilbakeslag ved valg av IT-outsourcingssted, partner og modell er en kostbar affære.

Men profesjonell veiledning om noen av de andre åtte faktorene som er beskrevet i denne bloggen, kan også i mange tilfeller være en god investering. Dette skyldes at det kan være vanskelig og dyrt å forbedre samarbeidet når skaden er gjort, når de ansatte har hatt dårlige erfaringer med outsourcingpartnerskapet, og disse har begynt å sirkulere gjennom hele organisasjonen.

For å oppsummere: Vurder nøye de ni emnene. Og oppsøk ekstern veiledning hvis det finnes områder som faller utenfor din egne organisatoriske kompetanse. Å gjøre det riktig første gang er både bedre og billigere enn å måtte fikse et initiativ som har gått galt på et senere tidspunkt.

For å lese mer om Right People Grous tjenester innen IT-outsourcing – klikk her.

Trenger du en outsourcingekspert?

Kontakt oss gjennom formularet under eller send oss en epost på info@rightpeoplegroup.com for å motta CV og timepris for Thomas Tøth eller en annen konsulent som passer ditt prosjekt og dine krav. Les mer på Outsourcingekspert.

Motta konsulent-CV

Vi er eksperter når det kommer til å levere spesifikk ekspertise for komplekse prosjekter. Fyll inn dine detaljer og du vil raskt motta 1-2 CVer på utvalgte konsulenter som passer for deres behov.

  • Dette feltet er for valideringsformål og skal stå uendret.
  • FÅ GRATIS TILBUD
  • KONSEPTVIDEO
  • PRISMODELL
  • HVORDAN VI VELGER
  • ER DU KONSULENT?

Er du en outsourcingekspert?

Registrer deg for vårt prosjektnyhetsbrev og motta nye prosjekter innen ditt utvalg av kompentanse og region direkte på epost.